3 grudnia 2020

TELEWIZYJNO FILMOWA AGENCJA PROMOCYJNA

TUCHOLSKA OFICYNA KULTURALNA i SPOŁECZNA tokIs – press tv

Mystery Shopper – Tajemniczy Klient kontroluje tucholskie placówki handlowe

3 min read

Od jakiegoś czasu w  tucholskich marketach pojawiają się wyjątkowi klienci. Ich celem nie do końca są zakupy dla zaspokojenia potrzeb swoich i swojej rodziny. Zajmują się czyś zupełnie innym. Świat nazywa ich Mystery Shopper w Polsce ich specjalność brzmi bardziej swojsko, to „Tajemniczy Klienci”.

W Tucholi, tajemniczy klienci wzięli na celownik jedną z najbardziej popularnych placówek handlowych, co skontrolowali? To pozostanie ich tajemnicą. Trzeba mieć jednak świadomość tego, że osoba zajmująca się tak wyjątkowym audytem może być przyczynkiem do bardzo poważnych zmian w badanej placówce handlowej. Ktoś taki nie wziął się z powietrza, jest osobą wynajętą przez kierownictwo konkretnej sieci handlowej poprzez pośrednika – firmę, która świadczy podobne usługi i przyjmując zlecenie sprawdza standardy panujące w poszczególnych placówkach z sieci zleceniodawcy.

Mystery shopping jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii, czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta, koncentrujących się na subiektywnych ocenach i odczuciach, jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta.

Obiektywność jest wynikiem odpowiedniego konstruowania kwestionariuszy używanych w tym badaniu: zawierają pytania o fakty, na które zazwyczaj odpowiedzieć można tak lub nie – Tajemniczym Klientom nie pozostawia się miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń.

Punktem wyjścia badań mystery shopping jest funkcjonowanie w firmie tzw. Standardów Obsługi Klienta, czyli zbioru zasad, którymi pracownicy powinni się kierować w rozmowach ze zwykłymi klientami. Mystery Shopping jest metodą sprawdzania, w jakim stopniu standardy są przez pracowników realizowane w codziennej pracy.

Zadanie najczęściej polega na „udaniu się na zakupy” i opisaniu doświadczeń z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje się: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania lojalności klienta. Badana firma otrzymuje raport z wynikami punktowymi, zależnymi od braku lub wystąpienia określonych sytuacji.

Tajemniczy klienci, to osoby wykonujące badania testowe. Zobowiązani są do postępowania według określonych instrukcji – scenariusz ich zachowania powinien być skonstruowany w sposób odzwierciedlający zachowanie typowego klienta danej firmy. Za badanie zwykle dostają wynagrodzenie, którego wysokość jest zależna od rodzaju badania, jego trudności oraz polityki firmy badawczej.

Tajemniczy klienci przechodzą specjalne szkolenia przed udaniem się na badanie: dotyczą one standardów obsługi w badanej firmie, aby dobrze wiedzieli, co powinni sprawdzić, oraz scenariusza badania. Badania tajemniczego klienta jest rodzajem motywacji dla pracowników. Sprzedawca nie wie, kiedy pojawi się audytor, o której godzinie i po co przyjdzie. Scenariusze co jakiś czas są zmieniane. Teraz już wiemy dlaczego kasjerka jako pierwsza mówi nam dzień dobry, w innej sieci po zsumowaniu zakupów wypowiada pełnym zdaniem „płaci pan/pani…”, ale to zaledwie czubek góry lodowej. 

_______________________

(mrf.)

Fot. i mat.filmowe YT

Please follow and like us:
Social Share Buttons and Icons powered by Ultimatelysocial
RSS
Follow by Email
Facebook
Facebook